TWC



Er dere på samme kanal som kundene deres? – Selvbetjening over Internett

 

Statistisk sett sier uavhengige kilder følgende:

• Omtrent tre fjerdedeler av de som søker informasjon gjør det online på world wide web – altså på deres hjemmesider i de fleste av deres tilfeller
• Mer enn halvparten av disse finner ikke det de trenger
• Av disse kommer godt over halvparten til å kontakte dere i form av en eller flere telefoner, en eller flere e-post, eller en kombinasjon av disse

Typiske utfordringer som følge av dette er:

• Kundesenteret risikerer å bruke unødvendig tid fordi flere agenter svarer til samme kunde/prospect på ulike henvendelser
• Kundesenteret risikerer å bruke for mye tid fordi de må svare på henvendelser som er unødvendige
• Når kunden kontakter dere i forbindelse med at de «står fast» på web-siden arbeider deres agent i blinde fordi de ikke ser hva kunden gjør eller hvilken web side de står på – dette gjør at henvendelsen tar lengre tid og gir en dårligere kundeopplevelse
• Dere vet hvor mange tapte anrop dere har, men har ikke oversikt over brukere som er på web-siden.

Uten effektive verktøy for selvbetjening risikerer dere:

• Dårlig opplevelse for den som benytter tjenesten
• Lite effektivt for kundesenteret og resten av organisasjonen

Løsning for støtte for selvbetjening gjennom web-kanalen:

• «Fange opp» kunden proaktivt på web-siden ved hjelp av å tilby chat – dette gir raskere betjening for kunden og er mer effektivt enn e-post
• Tilby co-browsing gjennom chat-kanalen – dette gjør at kundesenteragenten ser hvor besøkeren på web siden står, og har mulighet til å markere, flytte og veilede besøkeren/kunden
• Tilby phone-to-web for å flytte henvendelsen til riktig kanal og åpne en co-browsing sesjon med innringeren og oppnå de fordeler dette har

Løsningen over finnes i tjenesten Trio Web Communication. 

Trio Web Communications

Løsningen er først og fremst ment som en tjeneste for å understøtte bedriftens selvbetjeningsstrategi og enkelt og lønnsomt skape en god kundeopplevelse online. Den er en integrert del av Trio Enterprise løsningen og kan settes opp og leveres gjennom dagens partner – Serit.
Løsningen gir mulighet for:
- Avansert chat (inklusiv co-browsing, forhåndsdefinerte fraser, logg, mv.)
- Phone to web (starte samhandling med innringer over skjermen – såkalt co-browsing)
- Proaktiv samhandling – hvor besøkeren på web-siden får tilbud om chat i bestemte situasjoner – for eksempel ved utfylling av skjema, bestillingssider, netthandel mv.
- Video chat